Monitor de calidad y servicio Contact center - Presencial Magdalena

Buscamos un Monitor de Calidad y Servicio para nuestro Contact Center en Pastelería San Antonio.

En este rol, serás responsable de supervisar y evaluar la calidad del servicio que brindan nuestros agentes, asegurando que cumplan con nuestros altos estándares de excelencia.

Funciones Diarias:

• Auditar la gestión de los operadores en los tres canales de atención definidos: Correo, WhatsApp y Llamadas.
• Evaluar si los agentes siguen la correcta estructura de gestión.
• Verificar el correcto uso de Speechs y Plantillas brindadas.
• Identificar errores o puntos a mejorar en la gestión de contactos.
• Proporcionar feedbacks constructivos a los operadores.
• Realizar sesiones de coaching, buscando la mejor de las habilidades comunicativas.
• Asegurar que los agentes cumplan con las normativas internas.
• Verificar que no se comentan errores que puedan comprometer la imagen de la empresa.

Funciones Semanales:

• Evaluar mediante el archivo de reclamos, el nivel de satisfacción del cliente según los incidentes suscitados por nuestra área.
• Identificar las tendencias y problemas recurrentes en la atención.
• Gestionar planes de acciones hacia los operadores que necesitan un refuerzo focalizado, presentando un objetivo de mejora.
• Presentar un informe sobre los puntos en los que se trabajará para mejorar en la semana posterior.

Funciones Mensuales:

• Presentar los resultados de las evaluaciones generadas a lo largo del mes, en base a objetivos y metas planteadas.
• Presentar un reporte de desempeño individual y grupal de la gestión por cada canal (Email, Whatsapp y Llamadas).
• Presentar los resultados de los planes de acción realizados a lo largo del mes.
• Presentar las mejoras o creaciones en los materiales de capacitación, tanto para personal NH y TN.

REQUISITOS:

• Mínimo 1 año de experiencia como MONITOR DE CALIDAD DE SERVICIO
• Disponibilidad para laborar jornada completa (modalidad presencial) Día de descanso: Sábado.
• Excel nivel intermedio.
• Alta orientación a trabajo en equipo, organizaición y Liderazgo.